徐州市妇幼保健院门诊部为进一步落实“进一步改善医疗服务行动计划”，助力全院医疗服务提优增质，履行好全院“门面”担当，在院领导的指导、支持和各职能科室、业务部门的大力配合下，主动聚焦患者反映强烈的突出问题，加强各流程间的无缝衔接，积极推动门诊“优质服务”向“精准服务”延伸，切实提升了患者的就医获得感。

  01、“精准把脉”，确保服务措施可行、有效

  一是工作思路来源于一线。因为徐州市妇幼保健院医疗服务对象的特殊性，患者群体相对集中，医疗服务内容有一处稍有不到位的情况，患者就会对徐州市妇幼保健院的整体服务不满意。门诊部通过总结日常工作，意识到优质服务不能仅仅停留在仪容仪表、服务态度、文明用语、配套设施等方面，要因人施策，深化、细化、实化各项举措，做到“精准服务”、“精准施策”。

  二是调查研究深入一线。根据院领导要求，门诊部制定了“产检孕妈妈就诊需求调查表”，从医疗服务的全流程开始，涵盖内容20余项，在产科门诊发放200余份，集中整理患者反映最突出的问题 4项。召开医生、护士座谈会 3 次，征集工作人员相关意见和建议，做到上连卫健委和医院各项政策要求的这根“天线”，下接工作实际和患者所需所盼这一“地气”。

  三是服务方案出自一线。问需在一线，听真声音，纳好建议，尽最大可能满足患者需求，“接诉即办”、“马上就办，办就办好”，各项服务举措成文成规，确保了方案举措更加科学、可行、有效。

  02、“主治重症”，确保服务举措落地生根

  一是严明要求。门诊部根据患者反映的最集中、最突出的问题，如预约挂号、预约检查的时间等等，要求各相关科室、岗位“靠前一步”，查找病灶根源，拉出问题清单，即知即改，立查立改，做到换位思考，用心、用情帮助患者。

  二是加大奖惩。针对患者的有效投诉和可行建议，门诊部根据员工手册相关规定，敢于较真，勇于碰硬，切实保障患者的合法权益；同时注重保护、维护一线医护人员的工作积极性，有理有据的维护医护人员的合法权益。

  三是强力推动。门诊部通过定期不定期查阅制度规定的落实情况，查摆的问题清单、开展各项服务举措的记录等，全面推进服务举措的落实。积极与就诊患者、一线医护人员开展个别谈话，从就医流程中易出现的薄弱点了解工作成效。

  03、“对症下药”，确保整改出结果、见实效

  一是及时对接，立行立改。门诊部就患者反映的问题和查出的问题，会在第一时间与所在科室和当事人联系、沟通，夯实主体责任，提出整改意见和整改时限。

  二是及时总结，跟踪整改。门诊部根据多渠道、多方位反映出的共性问题，如思想认识不到位、整改措施不实不细等，提出力戒形式主义，从会办制度、问题整改销号制度等措施入手，跟踪经办科室和人员的整改工作进度，确保患者反映的问题得到有效解决。

  04、“巩固疗效”，确保服务举措有长效

  一是巩固风清气正的就医环境。一切“以病人为中心”是徐州市妇幼保健院的服务宗旨，院领导的要求、患者的期盼、各项规章制度的规范，是门诊部落实各项服务措施的最大底气。强化职业道德建设，营造廉洁行医、高效服务的环境，是提升徐州市妇幼保健院形象和荣誉的有效途径。

  二是持续发力保持长效。门诊部将以患者意见整改为契机，进一步着力在日常服务、长期服务上下工夫，做好工作预案，分类型、分主题、分时段开展突出问题整改专项活动，做到问题的早发现、早预防、早处置；进一步着力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜渐，确保妇幼保健院各项业务的再发展，整体形象的再提升。

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