按照院党委深入开展“学党史 悟思想 办实事 开新局”活动要求，徐州市妇幼保健院门诊部在进行党史学习教育活动的同时，结合工作实际，把患者满意作为第一标准，主动聚焦患者反映强烈的突出问题，在挂号、就诊、检查、取药、复诊等各环节强化细节把控，坚持统筹谋划、整体推进，积极解决患者反映的各类“急难愁盼”问题，做到服务关口前移、服务流程优化、服务重点突出、服务措施规范，加强各流程间的无缝衔接，积极推动门诊“优质服务”向“精准服务”延伸，着力增强患者在医院诊疗这个时间段的满意度和舒适感，既减轻了患者就医时的紧张和焦灼，又感受到保健院的人文温暖。

  心境决定环境，唯以心相交，方成其久远

  以诚心促服务。由于徐州市妇幼保健院医疗服务对象的特殊性，易造成患者群体相对集中，医疗服务内容出现稍有不到位的情况，患者就有可能对医院的整体服务不满意。门诊部总结日常工作，意识到优质服务不能仅仅停留在仪容仪表、服务态度、文明用语、配套设施等方面，要“靠前一步”，把服务关口前移，以诚心促服务，从患者所需、所盼、所忧出发，门诊部制定了“产检孕妈妈就诊需求调查表”，从医疗服务的全流程开始，涵盖内容20余项，在产科门诊发放500余份，集中整理患者反映最突出的问题。召开医生、护士座谈会 10余次，征集门诊工作人员相关意见和建议，听真声音，纳好建议。经过调研，为了解决产检孕妈妈产检病历及检查资料方便存放保管的问题，门诊部制作了精美的＂产检孕妈妈孕检袋＂，免费发放给每一位来医院产检的孕妈妈。

  自4月28日开始，连续三周门诊部每天早上7:30分别到门诊5个临床科室、7个医技科室、3个护理单元召开科室晨会，反馈调查发现的问题，重点强调“首问负责制”、“ 首诊负责制”、“ 首诉负责制” 等核心制度的执行，要求门诊医护人员时刻注重工作形象、工作纪律，对患者的咨询及合理要求不得推诿扯皮，不得言语生硬，不得敷衍塞责，做到换位思考，真正用心、用情帮助患者。

  特别要求窗口工作人员务必优质高效靠前服务，门诊医技科室要把困难留给自己，把方便留给临床一线和门诊就诊患者，要进一步提高医患沟通技巧，杜绝医疗投诉和纠纷的发生。

  细节决定成败，天下大事，莫作于细

  服务无小事。门诊部在“学党史 悟思想 办实事 开新篇”活动中，在学党史 悟思想的同时，重点在办实事上下功夫，做到细心、细致、精准。在挂号、就诊、检查、取药、复诊等各环节强化细节把控，切实做到“减环节、优流程、压排队、提效率、重质量”。

  门诊所有诊区“二级分诊叫号系统”全部上线后, 可显示当前就诊人和之后排队等候人列表，杜绝了插队现象的发生以及“一医一患一诊室”管理制度的执行；扩大后的妇科门诊、产科门诊、超声候诊等候区，使就诊环境得到改善，患者在门诊就诊时更加规范有序；康复科门诊、生殖医学门诊进行升级改造并对调诊区，改造后的生殖医学诊区也亮相门诊三楼，并对原就诊流程优化，减少了就诊患者排队与等候时间。这些举措的实施，得到了患者的广泛赞誉和肯定。但门诊部并不以此为满足，她们在日常巡查中发现，三楼妇科超声检查经常排长队，拥堵吵杂不断。门诊部在原来超声检查服务流程基础上，拿出切实可行的流程优化改造措施，有效缓解了超声二诊室检查患者排队拥堵问题，改善了超声检查患者的就医感受。

  仅在学党史活动中，门诊部从小事做起，从点滴做起，细化、优化各项服务流程10余项，加强了各流程环节间的无缝衔接，有效提升了门诊患者的就医舒适度。

  格局决定全局，眼界广，发展宽

  胸中有丘壑。门诊部在学党史活动中，把“开新局”作为一切服务举措的落脚点和出发点。门诊部就患者反映投诉的问题和查摆出的问题，在第一时间与所在科室和当事人联系、沟通，夯实主体责任，提出整改意见和整改时限。同时根据多渠道、多方位反映出的共性问题，如思想认识不到位、整改措施不实不细等，提出力戒形式主义，从会办制度、问题整改销号制度等措施入手，跟踪经办科室和人员的整改工作进度，确保患者反映投诉的问题得到有效解决，以达到门诊医疗服务质量的持续改进。

  一切“以病人为中心”始终是医院的服务宗旨。患者的期盼、各项规章制度的规范，是门诊部落实各项服务措施的最大底气。强化职业道德建设，营造廉洁行医、高效服务的环境，是提升医院形象和荣誉的有效途径。门诊部着力在日常服务、长期服务上下工夫，做到分类型、分主题、分时段开展突出问题整改专项活动，做到问题的早发现、早预防、早处置；着力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜渐，确保门诊整体形象的再提升；着力在创新突破上下功夫，用发展的眼光和胸怀，谋事的战略和策略，努力开创门诊服务的新篇章。

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