为全面提高优质服务水平，不断提升患者就医体验，徐州市第一人民医院医疗集团以人民健康为中心，以全员开展“四强四提升”活动为引擎，通过强化内部管理，优化服务流程，弘扬温馨家文化，提升服务内涵，以优质“服务指数”，换取百姓“满意指数”，切实增强了人民群众就医获得感。这一务实举措，不仅是对“一切为了患者、一切为了临床”服务理念的生动诠释，更是医疗集团进行持续高质量发展的生动实践。

  强规范

  提升医院整体服务质量和安全

  强规范，优体系，提质量，保安全。集团党委认真贯彻落实《徐州市医疗质量提升年专项行动方案（2023-2025）》等文件精神，牢固树立大质量、大安全意识，全面落实质量安全核心制度，进一步规范医疗服务行为，不断提升风险防范能力。严格落实院科两级负责制，提升综合监管能力，加强各个环节质量控制，促进全方位安全质量提升。为进一步深化优质护理内涵，集团护理部开展了“优质护理服务示范病区”评选活动，最终评选出5个“优秀护理示范病区”：全科医学科、神经外科、儿科、骨科一病区、神经内科（铜山分院），有力推动了集团优质护理服务的持续发展。为推进“四强四提升”活动持续开展，集团党委高度重视，成立“四强四提升”活动领导小组，全面部署活动深入开展，确保活动落实、落细。通过定期对全院各科室、部门及院内环境设施等进行检查督导，狠抓工作整改落实，严格绩效考核，确保医疗服务规范化、精细化，为患者营造一个更加安全、高效、温馨的诊疗环境，推动集团整体服务品质迈上新高度。

  强服务

  提升综合服务能力和水平

  强化全员牢固树立“一切为了患者、一切为了临床”的服务理念，以开展“零投诉”服务为载体，规范医疗服务行为，强化医务人员主动服务意识；开展感动服务及“五个多一点”服务，以暖心行动贯穿医疗服务始终。打造温馨家文化，并成功举办徐州一院首届“佛手山职工子女夏令营”，不仅解除员工的后顾之忧，让员工能够更加专注于工作和服务患者，还有效增强了集团的凝聚力和向心力。结合“四强四提升”活动的深入开展，同时进一步调整优化病区布局，改善住院环境；强化物业管理，翻新地面停车场；增设便民设施，细化服务流程；富国街门诊新增白内障及日间手术中心、富国街屈光手术分中心、“数字惠民”，让群众就医更加便捷省心.....同时，各党总支、党支部、各职能科室对标活动要求积极行动，多措并举全面提升患者就医体验，凝心聚力积极打造专业、安全、诚信、温馨的优质服务新标杆，持续提升患者就医获得感、安全感和幸福感。

  培育新质生产力，助推发展促服务。集团党委积极对标国内标杆医院，引入先进管理理念和技术，不断提升医疗质量与科研水平。打造人才引育“强磁场”，近年来柔性引进上海交通大学医学院附属仁济医院薛松教授心脏大血管外科专家团队、北京大学第一医院周正飞、赵虎名医工作室、苏州大学附属第一医院虞正权教授医学团队等高层次专家团队；通过学历提升计划培养在职医学博士52人；培养骨干医生加快亚专业建设，激发学科发展新活力，打造了一支高素质、专业化的医疗队伍。成立淮海经济区糖尿病足溃疡和压疮创面救治联盟、淮海经济区消化内科专科联盟、淮海经济区腹膜透析专病联盟，提升专病诊疗水平，惠及区域百姓健康。2023年徐州市消化疾病研究所经徐州市卫健委批复成立，全力打造“医学产研用”一体化协同创新平台和重大疑难疾病诊疗中心，为患者提供更加精准、高效的诊疗服务。

  强作风

  提升职工以患者为中心的服务意识

  全力推进全员工作作风转变，并将其有效转化到以患者为中心的医疗服务各环节中。走进徐州市政风行风热线直播间，听民声、解民忧。党员干部强化履职担当，以实际行动转变作风惠及患者。以群众需求为导向，进一步强化全员落实首问、首诉负责制。面向社会聘请行风监督员，认真对待每一次监督、每一条建议。严格执行“行风督查制度”，做到事事有回应，件件有落实，持续推动服务流程与服务质量的双重优化，树立了医疗集团良好的品牌形象。徐州一院集团副理事长、总院党委委员、副院长，徐州市眼病防治研究所所长，徐州市眼科诊疗中心主任李甦雁教授，是以大爱温暖艾滋病患者的阳光医生，入选“2021年度人民好医生”，并受聘为“2023人民好医生”推荐委员会代表。她的事迹激励着全集团医护人员，共同为构建更加和谐、高效的医疗服务体系而不懈努力。

  强感受

  提升患者就医体验和满意度

  勇于自我革新，重塑患者就医体验。开展走近患者“零距离倾听患者心声”及职工就医体验；开展行风监督员就医体验暗访，行风办及各党总支分别扎口管理收集意见建议。畅通集团投诉渠道，广泛接受患者监督，及时回应患者关切。坚持以问题为导向，形成“投诉－分析－整改－避免发生”的闭环管理，持续改进医疗服务质量。上半年收集患者满意度调查问卷5264份，其中门诊患者平均满意度97.3%，住院患者平均满意度99.77%，第三方出院患者调查平均满意度96.24%，共收到表扬信、锦旗842件。

  开通绿色通道，温暖与责任同行。安保处院警队班长、值班院警王升，在夜班日常巡查中，主动帮助慕名从邳州赶来却错过门诊时间的患者孙婆婆母女，联系斜视与小儿眼科名誉主任邵新香。她正忙于第二天患者的术前准备，在了解情况后，立即开通绿色通道，为患者细致评估及检查后收入院，第二天下午加班为孙婆婆成功实施了左眼超声乳化白内障摘除+人工晶体植入术。练就急救技能，急速“赢”救生命。眼科特检科医护人员成功抢救了一名因呛奶窒息的患儿，后将其转入新生儿病房（NICU）进行相关治疗，最终患儿转危为安，安全出院。这一幕幕感人的医患故事，是集团弘扬家文化优质服务的生动写照。

  近年来，徐州市第一人民医院医疗集团秉承守护百姓健康的初心使命，以创新为动力，以质量为生命，以改善群众就医体验为目标，努力构建和谐医患关系，不断提升医疗集团综合服务能力和管理水平，实现可持续高质量发展。

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